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Diferente de produtos, os serviços são intangíveis. Segundo o mestre Kotler: ‘serviço é qualquer atividade ou beneficio que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico’. A intangibilidade faz com que seja mais difícil imaginar e desejar serviços do que mercadorias.
Os serviços são dominados pelas qualidades da experiência, atributos que só podem ser avaliados depois da compra e durante o consumo. Nos serviços, tanto o ‘pós-venda’ quanto às comunicações ‘boca-a-boca’ têm importantes efeitos na conquista da lealdade dos clientes.
Quem faz marketing de serviços pode criar a consciência da marca e induzir à análise antes da venda, mas demonstra os benefícios e preferência pela marca com maior eficácia depois da venda.
Llisto a seguir 5 critérios que identificam a qualidade da prestação de serviços:
1- Confiabilidade: A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão.
2- Tangibilidade: A aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
3- Sensibilidade: A disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço.
4- Segurança: O conhecimento e a cortesia de colaboradores e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade.
5- Empatia: A atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.
Fazer bem o serviço pela primeira vez contribui de modo significativo e melhora ao mesmo tempo a eficácia do marketing e a eficiência do funcionamento. Afinal, quem transmite confiança capta atenção antes de finalizar o processo. Sejamos confiantes e que possamos transmitir confiabilidade.